Szinte minden típusú üggyel – termék vásárlásakor jelentkező hibás tejesítéssel, szolgáltatásokkal kapcsolatos elégedetlenséggel, átverésekkel kapcsolatos fogyasztói panaszokkal – találkoznak a szakemberek a Fogyasztóvédelmi Egyesületek Országos Szövetsége (FEOSZ) által, az Igazságügyi Minisztérium támogatásával működtetett telefonos és e-mailes ügyfélszolgálaton. „Sajnos nem meglepő tendencia, hogy a panaszok jelentős hányada webáruházakkal vagy az online platformon intézhető rendelésekkel, vásárlásokkal kapcsolatos” – emelte ki a FEOSZ ügyvezető elnöke.
Fotó: Shutterstock
Baranovszky György kérdésünkre kifejtette: „Egyáltalán nem mindegy, kitől és hol vásárolunk egy adott terméket online. Ha például valamely közösségi oldal marketplace felületén, illetve az egyre nagyobb népszerűségnek örvendő Vinted, Temu vagy Jófogás applikációban magánszemélytől vásárolunk egy árucikket, jogilag teljesen más helyzetbe kerülünk, mintha azt egy vállalkozás honlapján tettük volna meg. Ám ugyanígy problémás lehet, ha az online felületen nem a platformot üzemeltető vállalkozás, hanem egy másik kereskedő az eladó fél.”
Fogyasztó és vállalkozó között létrejött jogviszonyra van szükség
Az online fogyasztóvédelem alapvető szabályairól rendelkező, a fogyasztó és a vállalkozás közötti szerződések részletes szabályairól szóló 45/2014. (II. 26.) kormányrendelet fogyasztókat védő előírásai ugyanis csak akkor érvényesülnek, ha kifejezetten fogyasztó és vállalkozás közötti jogviszonyról van szó. Azaz amikor a fogyasztó kifizeti vagy vállalja, hogy kifizeti az áru ellenértékét egy vállalkozás számára.
A szerződés másik oldalán álló fél jogi megítélésének nemcsak azért van jelentősége, mert nem árt tudni, kivel szerződünk, hanem azért is, mert a kormányrendeletből fakadó fogyasztói jogok is csak akkor illetik meg a vásárlót, ha a terméket vállalkozástól rendelte.
Így például nem illeti meg a fogyasztót az indokolás nélküli 14 napos elállás joga akkor, amikor valamely közösségi portálon vagy online platformon magánszemélytől vásárol. Továbbá szintén nem vonatkoznak az egyes tartós fogyasztási cikkekre vonatkozó kötelező jótállásról szóló 151/2003. (IX. 22.) kormányrendelet rendelkezései sem egy ilyen típusú vásárlásra, ahogyan a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény panaszkezelésre vonatkozó rendelkezései sem alkalmazhatók két magánszemély között létrejövő szerződés esetén.
Fotó: Shutterstock
Baranovszky György egy egyszerű példát hozott: „Ha egy vállalkozás által üzemeltetett online webshopból rendelünk egy 250 ezer forintnál drágább új mobiltelefont, az átvételtől számított 14 napon belül elállhatunk a szerződéstől. Elállás nélkül pedig három év kötelező jótállási időn belül érvényesíthetjük jótállási jogainkat is, ha a készülék meghibásodik. Ám ha a telefont egy online platformon vesszük meg egy másik magánszemélytől, se elállási, se jótállási jogunk nincs, és a békéltetőtestületi eljárás sem áll rendelkezésre.”
Tisztában kell lenni azzal is, ki a vállalkozó
Ha az eladó fél vállalkozásnak minősül, akkor is fontos tudnunk, ki áll a szerződéses jogviszony másik oldalán, azaz ki maga a vállalkozás – nyomatékosítja az ügyvezető elnök. A FEOSZ-hoz érkező panaszok alapján rendkívül gyakoriak az olyan esetek is, amikor a vásárló egy online platformon vásárol meg egy adott terméket, majd amikor kifogása merül fel a vásárlással kapcsolatban, meglepetten tapasztalja: a felületet üzemeltető vállalkozás azzal utasítja el, hogy nem áll fenn közöttük szerződéses kapcsolat. Sok esetben ugyanis a marketplace – ami lehet akár egy online webáruházként is működő kereskedő – csak a felületet biztosítja más vállalkozások számára, amelyek ezen a platformon keresztül értékesítik termékeiket.
Ezért nagyon fontos minden vásárlás előtt utánanézni, ki is az eladó valójában: maga a platformot is működtető vállalkozás, vagy pedig egy harmadik fél, amely így csak közvetítőként használja az online felületet.
Ez utóbbi esetben ugyanis a vásárló ezen vállalkozással kerül jogviszonyba, így kifogását is vele tudja rendezni. Már ha sikerül. Mert mint egy újabb példa mutatja, sokszor egyáltalán nem könnyű, kiváltképp, ha nem jóhiszemű az eladó fél.
A FEOSZ-hoz forduló egyik fogyasztó az eMAG oldaláról vásárolt egy visszapillantó tükröt tolatókamerával. A termék kipróbálásakor azonban egyértelművé vált, hogy hibás, az egyik sarka ugyanis törött volt, a kijelzője pedig be sem kapcsolt. Még aznap visszaküldte a hibás tükröt az eMAGnak, amely egy héten belül el is végezte a „termékellenőrzést”, a hivatalos visszajelzés szerint „a termék megfelelt a visszaküldési feltételeknek”.
Fotó: Shutterstock
A fogyasztó a pénzvisszafizetési opciót választotta. A bejelentés óta már megközelítőleg egy hónap eltelt, ám a vásárló azóta sem kapta vissza a vételárat. Pedig a fogyasztó és a vállalkozás közötti szerződések részletes szabályairól szóló 45/2014. (II. 26.) kormányrendelet alapján a kereskedő tizennégy napon belül köteles visszatéríteni a fogyasztó által ellenszolgáltatásként megfizetett teljes összeget, ideértve a teljesítéssel összefüggésben felmerült költségeket is.
Nem tájékoztatták a fogyasztót, kitől is vette a terméket
Amikor újfent kifogással élt a vásárló az eMAG felé, egy munkatársuk jelezte, hogy az eladó vállalkozásnak kell teljesítenie a visszautalást, mivel harmadik fél az eladó. Azaz – a fenti típuspanaszoknak megfelelően – ebben az esetben az eMAG csak közvetítőként vett részt a szerződéskötési folyamatban, az eladó azonban az a kereskedő, amely a terméket forgalmazta. De ezt a fogyasztó nem tudta!
Természetesen ennek a forgalmazó kereskedőnek ugyanazon jogszabályi kötelezettségei vannak, mintha maga a platform lett volna az eladó, azaz a fogyasztó és a vállalkozás közötti szerződések részletes szabályairól szóló 45/2014. (II. 26.) kormányrendelet szabályai – így például az indokolás nélküli elállás esetére vonatkozó pénzvisszafizetési kötelezettség – rá is vonatkoznak.
Ami online közvetítő szolgáltatásnak minősül
Mindez persze nem jelenti azt, hogy a platformot biztosító, de az adott termék tekintetében eladónak nem minősülő vállalkozásnak ne lennének jogszabályi kötelezettségei. Ez a tevékenység úgynevezett online közvetítő szolgáltatásnak minősül.
Fotó: Shutterstock
Az online közvetítő szolgáltatások üzleti felhasználói tekintetében alkalmazandó tisztességes és átlátható feltételek előmozdításáról szóló, az Európai Parlament és Tanács (EU) 2019/1150 Rendelete (2019. június 20.) szigorú kötelezettségeket ír elő ezen szolgáltatók számára, hiszen
mind a fogyasztók választására, mind a platformot használó vállalkozások üzleti eredményességére jelentős hatással van a szolgáltatók tevékenysége
– idézte a jogszabályt Baranovszky György. Emiatt – többek között – a szerződési feltételeiknek világosaknak és érthetőknek kell lenniük, továbbá egyértelműen jelezniük kell a rangsorolás szempontjait is. Nem mindegy ugyanis, hogy mi alapján került egy áru vagy egy szolgáltatás a keresési lista elejére.
Végül, de nem utolsósorban arról az esetről is szólnunk kell, amikor például távol-keleti, rendkívül olcsó webáruháztól rendelünk egy terméket.
Ebben az esetben két dologgal mindenképpen tisztában kell lenni: egyrészt a termékek minősége jelentős kívánnivalót hagy maga után, másrészt egy esetleges jogvita megoldása is komoly nehézségekbe ütközhet, még akkor is, ha maga az eladó fél esetleg vállalkozásnak minősül.
A leggyakoribb probléma: nem a megrendelt termék érkezik megTermészetesen fogyasztói problémák akkor is felmerülhetnek, ha megbízható vállalkozástól vásárolunk. A FEOSZ ügyfélszolgálatára érkező megkeresések között számos ilyen panasz akad: a leggyakoribb eset, hogy nem a rendelt termék érkezik meg a vásárlóhoz, és amikor ezt a fogyasztó jelzi az eladó felé, gyakran szembesül azzal, hogy a kereskedő elérhetetlen, vagy egyáltalán nem válaszol a megkeresésre. Továbbá sok esetben a 14 napos indokolás nélküli elállási jog kapcsán merülnek fel problémák. A vonatkozó kormányrendelet nyomán ezen esetekben azonban nagy a megoldási esély. |
